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新員工崗前入職培訓的內容

2024-05-26 23:13:06 大風車考試網

第一節酒店員工儀表

部位男員工女員工

新員工崗前入職培訓的內容

整體自然大方得體,符合工作需要及安全規則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。

頭發狀況勤洗發,理發;梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發、不燙發、不留怪異發型。

發型前不遮眼,側不扣耳,后不過領。前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發。

發飾發飾顏*為黑*或與頭發本*似。

面容臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,鼻毛不準出鼻孔,口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。

身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物不能佩戴首飾(項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。

著裝著統一的崗位工作服,佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶,工作服要干凈、整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。

手部

指*要修好,不留長指*,保持干凈、勤洗手。

女員工不能涂有*指*油、不留長指*、保持干凈、勤洗手。

鞋襪著黑*皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑*襪子著黑*皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉*連*,不掛邊、不破損、不滑絲。

整理場所公共場所需整理儀表時,要到衛生間或工作間等客人看不到的地方,不要當客人的面或在公共場所整理。

第二節酒店基本禮儀

舉止儀態禮儀

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目視前方,嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不*袋、不叉腰。女子站立時,腳呈v形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。

二、坐姿(姿態要端正)

入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉身,右腳向后撤半步,安穩坐下(女子入座時,若是裙裝,應用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側放,(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。談話時如需側轉身,上體與腿應同時轉動,幅度不可過大。起來時,右腳應向后收半步而后站起,動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時,不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意:

(1)、從座位左側就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動作、避免亂響;

(2)、從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;

(3)、他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時起身;

(4)、公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(5)、以背部接座椅做法:先側身走座椅,背對其站立,右腿后退一點以確認座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。

規范的坐姿:

(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

(2)、架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(4)、腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;

(5)、以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;

(7)、手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;

(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用于休息,在工作在不宜出現;

(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

(11)、在室內,以朝南或對門的座位為尊位。

上身*:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答他人問題時務必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側向對方,不準后腦勺對著對方,工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置:

1、放在兩條大腿上,雙手各自扶

2、放在一條大腿上,側身與人交談,雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上

3、放在身前桌子上,雙手扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側身應雙手相握,疊放在側身一側的扶手上;

4、放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;

三、走姿(給人的感覺:愉悅)

行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩、雄健,女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線,不要兩腳尖向內形成“內八”或是“外八”,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手*在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動,相對而行,應主道讓道,盡量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客,應主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,行走時不要碰撞酒店陳設或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;引領客人時,讓客人、上級走在自己的右側;3人同行時,中間為上賓;在人行道讓女士走在內側,以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。

注意:

(1)、男服務生110步/分;女服務生120步/分,較好的步速反映也服務員積極的工作態度,是客人樂于看到。

(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;

(3)、起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;

(4)、不可手*衣袋,尤其不可*褲袋,也不要叉腰,倒背著手;

(5)、后退時扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉體,步幅宜小,輕擦地面,轉體時應身先頭向。

(6)、兩人或兩人以上并排,以內為尊,以右為尊,以道路內側為尊;

(7)、三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

四、微笑

紐約一家大酒店的人事主任曾經說過:“要是一個女孩子經常發出可

愛的微笑,那么,她就是小學程度我也樂聘用,要是一個哲學博士,老是擺個撲克牌的面孔,就是免費來我們酒店當服務員,我也不用”

1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期,希爾頓負債50億美元。困難時

希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期,我決定強渡難關,我請各位記住,千萬不可把愁云掛在臉上,無論客人本身遭遇的困難如何,希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。”(微笑征服客人)

有個法國旅游代表團,由于飛機誤點,直到下午一點才到達上海虹橋

飛機場,飯也未來得及吃,加下旅途中的其他不順當,全團就像一只快要*的火*桶,大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員,他意識到此時此地的任何解釋無濟于事,首要的是行動,友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐,要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些,讓客人吃好,休息好,加上熱情微笑服務,美味可口的菜點,才靜客人的情緒。(微笑使客人滿意)

有一個西歐旅游團深夜到某酒店,由于事先聯系不周,客房已告滿,

只好委屈睡在大廳的臨時加鋪,全團揚言要檢查每個房間,看是否真的無房。此時此刻,西裝革履的客房經理出現在他們前面,面對客人的責問,他又微笑地聳著肩膀,表示元可奈何,愛莫能助。誰知這一笑更壞事,客人本來就住不到房間而滿肚子氣,又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑,這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑,我們就揍你。”(微笑要適宜)

5、微笑是萬能的嗎?對微笑和效率,顧客更需要哪個?如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單,他是否會想“一張笑臉的背后”?如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘,他對“對不起,請您稍等”的微笑會滿意嗎?離開了效率的微笑,已經失去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表,一種職業需要,而且是員工對客服務心理的外在體現,同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務品質。

要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內必須微笑,與客人目光相遇應微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。

(一).酒店新員工入職培訓的主要內容

【酒店意識】一、 酒店意識:酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面:1、 服務意識:酒店是服務性行業,好客是此行業的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責也多不一樣,但每個部門的工作目的很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意,作為服務人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:(1) 安全:怕被盜、火災、被別人傷...查看更多

(二).幼師師德師風培訓心得體會和個人感悟

教師是以人育人的事業,直接擔負著培養下一代健康快樂成長的歷史重任。其中師德是最主要的。師德,即教師的職業道德,是教師和一切教育工作及活動中必須遵守的道德規范和行為準則。通過對幼兒教師師德的學習,本人深刻地體會到:一、愛崗敬業。首先,要忠誠于教育事業,服從領導,認真完成領導分配的各項工作。要對幼兒教育盡心盡力。積極進取,努力創新。認真設計每一節課,讓孩子在每節課中都能學到知識,在工作中嚴于律己,加強...查看更多

(三).幼兒園安全教育培訓的主要內容

小兒高熱驚厥的緊急處理小孩子神經系統發育尚不完善,一旦突然高燒上了39℃,就容易出現雙眼上翻、緊咬牙關、全身痙攣甚至喪失意識的癥狀,這有個醫學名詞叫小兒高熱驚厥。如何給孩子適當的應急處理,從而穩定癥狀,防止病情進一步惡化呢?高熱驚厥的緊急處理第一步:患兒側臥或頭偏向一側。立即使患兒側身俯臥,頭稍后仰,下頦略向前突,不用枕頭。或去枕臥,頭偏向一側,切忌在驚厥發作時給患兒喂藥(防窒息)。第二步:保持...查看更多

(四).信息技術教學培訓的個人總結五篇

信息技術培訓個人總結1當今,以計算機和網絡技術的現代信息技術正飛速的發展,越來越深刻的改變著我們的學習方式。信息的獲取、分析、處理、應用的能力正成為現代人最基本的能力和素養之一。而隨著素質教育的不斷深化,對教師的要求也不斷提高。對于教師而言,如能把現代信息技術完美地融合到教學中,充分利用網絡資源和多媒體教學手段,將有利于提高教學質量。這次“云中漫步組”的培訓,時間雖短,但受益非淺。主要收獲如...查看更多

(五).浙江省中小學教師培訓管理臺官網地址:https://pxglpt.zjedu.gov.cn/

浙江省中小學教師培訓管理臺官網地址:https://pxglpt.zjedu.gov.cn/ 浙江省教育廳已經將全省教師的賬號分配,賬號的命名規則為“姓全拼+名字首字母”,如果遇到重復,則后面加數字以區別。教師賬號的初始密碼為該教師身份證號碼的后六位(如果身份證號碼最為一位為X,請注意大小寫),建議教師登錄后立即更改密碼,如果密碼遺忘,請學校管理員對其密碼進行重置。教師培訓后心得體會...查看更多

(六).浙江中小學教師培訓管理臺登錄入口的地址

浙江中小學教師培訓管理臺登錄入口:https://pxglpt.zjedu.gov.cn/ 浙江省教育廳已經將全省教師的賬號分配,賬號的命名規則為“姓全拼+名字首字母”,如果遇到重復,則后面加數字以區別。教師賬號的初始密碼為該教師身份證號碼的后六位(如果身份證號碼最為一位為X,請注意大小寫),建議教師登錄后立即更改密碼,如果密碼遺忘,請學校管理員對其密碼進行重置。教師培訓后心得體會沉浸...查看更多

(七).浙江省中小學教師培訓臺入口

浙江省中小學教師培訓臺入口:https://pxglpt.zjedu.gov.cn/ 關于組織2017年中小學“浙派名師名校長培養工程”培養對象進行選課的通知各設區市教育局,義烏市教育局有關處(科):根據《浙江省教育廳辦公室關于組織實施“十二五”中小學浙派名師名校長培養工程的.通知》(浙教電傳〔2012〕420號)、《浙江省教育廳辦公室關于組織實施2017年浙江省中小學教師省級培訓工作...查看更多

(八).幼兒園老師關于廉潔黨課培訓的心得體會

經過對中央和國家機關警示教育精神和中科院反腐倡廉黨風廉政建設活動的學習,我進一步認識到僅有透過全面的經常的教育,真正打牢政治基礎,筑嚴政治防線,才能牢固樹立馬克思列寧主義的世界觀、人生觀和價值觀,牢固樹立正確的權力觀、地位觀和利益觀。一個人世界觀、人生觀和價值觀的構成與自我對客觀事物的思維趨向和對客觀事物的反應密切相關。所以,作為一名博士研究生黨員更要嚴格要求自我,要樹立正確的世界觀、人生...查看更多

(九).公司銷售培訓的技巧和心得體會范文大全

銷售技巧培訓心得體會范文1上周我們公司組織了實戰營銷技能與技巧提升培訓,主講老師譚曉斌老師給我們進行了為期一天的培訓,雖然只是短短的一天時間,可是對于我們對銷售技能和技巧了解更進一步。非常有幸參加公司組織的銷售培訓活動,參加這次銷售培訓心得是,要做好銷售工作,銷售員一定要認真、堅持、積極、自信,并要不斷學習,以下是我對這次銷售培訓心得體會。首先培訓目標是熟練掌握銷售流程各環節規范行為標準,能靈活運...查看更多

(十).最新的銷售人員培訓的心得體會范文大全

銷售員培訓心得體會精選范文一在做銷售的過程中,利用銷售的技巧,對產品的一個熟悉,把產品銷售出去,是我的一個工作,這次企業組織我們銷售的人員進行培訓,也是讓我了解了更多的產品知識,銷售的技巧也是有了更多的了解,同時經過培訓,我也是感受到,我之前的工作方法原來還有那么大的改進空間,也是明白雖然目前我的業績不錯,但是其實還是可以做的更加的好。我也在這次的培訓學習中有一些心得體會。這次培訓的產品知識是找了...查看更多

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