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酒店新員工入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容

2024-06-01 01:59:47 大風(fēng)車考試網(wǎng)

【酒店意識(shí)】

一、 酒店意識(shí):酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面:

酒店新員工入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容

1、 服務(wù)意識(shí):酒店是服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn),服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責(zé)也多不一樣,但每個(gè)部門的工作目的很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意,作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1) 安全:怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

(2) 衛(wèi)生:房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

(3) 尊敬:賓客是上帝,對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4) 高效:賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四

(5) 舒適。

所以說,美好的服務(wù)應(yīng)該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。

2、 公關(guān)意識(shí):包括對(duì)外推廣意識(shí)(①推廣自身的職業(yè)形象,每一個(gè)員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點(diǎn)上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。

3、 成本和效益意識(shí):利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ),成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益,酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí):酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè),每個(gè)崗位對(duì)有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化,使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。

【酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立】

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括:

一、 個(gè)人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

B、制服的穿著要求:

⑴、 確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、 剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、 確保制服合身;

⑷、 常換洗衣服,只穿著洗好燙的衣服;

⑸、 保持制服和襯衫燙整,沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn);

⑹、 總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、 不要卷起外衣袖子;

⑵、 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動(dòng);

⑶、 確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口;

⑷、 確保制服的標(biāo)簽沒有外露;

⑸、 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來,女士要經(jīng)常檢查,別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來;

⑹、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔。

⑺、 不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時(shí)掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、 要穿酒店要求或提供的`工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換;

⑵、 男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、 女員工穿肉色絲襪,同時(shí)應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子:

⑴、 穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;

⑵、 確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、 不要光腳穿鞋。

二、 個(gè)人衛(wèi)生:衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。

1、頭發(fā):

A男士: 1、前發(fā)是否過眉 B女士:1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳 2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng) 3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經(jīng)常洗手,不能留長(zhǎng)指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、 優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止:

1、儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為:

⑴、 摳、咬指甲;

⑵、 打哈欠、伸懶腰;

⑶、 吸煙和不時(shí)的看表;

⑷、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、 拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生;

⑹、 咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、 小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

2、 坐姿:離座或入座時(shí)要輕,不要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、 頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時(shí),應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、 身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、 手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、 腳:①對(duì)女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動(dòng)你的雙腿,以免引起不必要的誤會(huì);

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、 站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、 表情:雙目視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、 頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、 身體:挺胸、收腹、兩肩自然放后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。

⑷、 手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。

⑸、 腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、 站立:不能自由散漫,不能背對(duì)賓客,應(yīng)注意周圍的賓客,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別:

⑴、男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以 20 厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、 走姿:人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、 表情:雙目視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、 頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、 身體:挺胸、收腹、兩肩自然放、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、 手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右,雙臂外開不要超過 20’ 。

⑸、 腳:行走時(shí)身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定 110 步,女服務(wù)員應(yīng)走 120 步,較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。

5、 身體語言:

⑴、 身體語言揭示了我們的真情實(shí)感;

⑵、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、 我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、 在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、 雙臂交叉胸前;

②、 把雙手插到衣服口袋里;

③、 低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、 微笑的含義:

①、 見到賓客很高興

②、 賓客是受歡迎的

③、 祝愿賓客有愉快的一天

④、 我可以幫助你

⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、 我在仔細(xì)聽你說

②、 我沒有想其他的事情

③、 我對(duì)你說的感興趣

④、 我愿意隨時(shí)效勞

#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢(shì)是否端正?

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神?

C、你臉上的表情是否友善和易人?

D、你同賓客講話時(shí),是否有目光接觸?

7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):

⑴、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等;

⑵、 同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、 不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;

⑷、 同情他人,以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事;

⑸、 檢點(diǎn)自己的言行:注意自己時(shí)的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、 學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:

①、 找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗慣、旅游名勝。

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