如何制定酒店培訓(xùn)管理體系方案

　　21世紀(jì)是人才的時(shí)代，擁有高素質(zhì)的人才是實(shí)現(xiàn)酒店利潤穩(wěn)定合理增漲的保障。因此，酒店必須將以人為本，注重培養(yǎng)高素質(zhì)的人才作為企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)之一。

　　培訓(xùn)層級的構(gòu)成

　　酒店培訓(xùn)工作由人力資源部全權(quán)負(fù)責(zé);直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。人力資源部根據(jù)酒店各個(gè)時(shí)期出現(xiàn)的可以通過培訓(xùn)解決的問題及培訓(xùn)計(jì)劃開展工作，酒店各部門必須積極響應(yīng)全力配合人力資源部的整體培訓(xùn)。各部門培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施由部門主管培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)執(zhí)行，部門培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容必須每月定時(shí)送交人力資源部審核備檔。

　　一.高層管理級培訓(xùn)

　　高層管理級培訓(xùn)是指酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理/總監(jiān)參加旨在提高其宏觀控制能力及決策能力的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)方式與內(nèi)容：

　　高層管理培訓(xùn)主要以參加行業(yè)學(xué)術(shù)討論會、外出考察學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。主要了解酒店業(yè)最新發(fā)展趨勢與動(dòng)態(tài)，了解學(xué)習(xí)并吸收業(yè)內(nèi)最新經(jīng)營管理理念精髓，為酒店經(jīng)營管理及決策提供方向性指導(dǎo)。

　　培訓(xùn)期：酒店高層管理級的培訓(xùn)由各成員在每年10月提出，報(bào)總經(jīng)理/董理長審批并做出統(tǒng)一安排。費(fèi)用列入管理費(fèi)用中。

　　培訓(xùn)評估及成果分享：酒店高層管理級在外出考察培訓(xùn)或參加研討會后一周內(nèi)組織其他高層管理人員及相關(guān)中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)考察成果分享會，結(jié)合本酒店實(shí)際情況共同探討如何提升本酒店品牌形象及提高經(jīng)營管理效益。

　　二.中層管理人員培訓(xùn)

　　中層管理人員培訓(xùn)是對酒店部門經(jīng)理、副經(jīng)理/經(jīng)理助理級人員進(jìn)行旨在提高其職業(yè)道德修養(yǎng)，更新知識與技能，提高管理效率的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)方式及內(nèi)容：中層管理人員培訓(xùn)主要以講授、討論、參觀學(xué)習(xí)的方式為主。中層管理人員必須接受以下公共培訓(xùn)項(xiàng)目：更重要的是必須對酒店中層管理者進(jìn)行針對性培訓(xùn)需求分析，提供個(gè)性化培訓(xùn)，以提高其管理效率。

　　1. 酒店企業(yè)文化觀

　　2. 酒店職業(yè)道德觀

　　3. 酒店管理者溝通技能

　　4. 各部門業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

　　5. 培訓(xùn)技能培訓(xùn)

　　6. 面試技能培訓(xùn)

　　7. 管理技能培訓(xùn)

　　8. 外語培訓(xùn)

　　9. 參觀學(xué)習(xí)同行酒店

　　10. 外出(或邀請著名院校專家學(xué)者)培訓(xùn)學(xué)習(xí)(與國內(nèi)外著名旅游院校聯(lián)系學(xué)習(xí)酒店管理知識，提高管理技能)

　　中層管理人員培訓(xùn)內(nèi)容由酒店人力資源部根據(jù)中層管理者日常管理中存在的問題及各中層管理者的特殊需求協(xié)助培訓(xùn)師整理，部分課程內(nèi)容如各部門流程由相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)整理。所有中層管理人員培訓(xùn)內(nèi)容由酒店領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字確認(rèn)。

　　培訓(xùn)期：中層管理人員每月至少進(jìn)行一次例行培訓(xùn)。以上各項(xiàng)培訓(xùn)必須在一個(gè)年度內(nèi)完成。

　　培訓(xùn)師：外請培訓(xùn)師及酒店領(lǐng)導(dǎo)。

　　培訓(xùn)評估：中層管理人員培訓(xùn)評估以考核、工作效率及顧客投訴率等方式進(jìn)行。

　　三.基層管理人員的培訓(xùn)

　　基層管理者培訓(xùn)是對各部門領(lǐng)班級與主管級員工的以提高其督導(dǎo)力及執(zhí)行力的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)方式及內(nèi)容：基層管理者培訓(xùn)以講授，案例分析，實(shí)操、外出參觀等方式進(jìn)行。基層管理者必須接受以下項(xiàng)目培訓(xùn)。

　　1. 基層管理者基本素質(zhì)與修養(yǎng)

　　2. 培訓(xùn)培訓(xùn)者

　　3. 基層管理的管理技能培訓(xùn)

　　4. 基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)

　　5. 崗位業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

　　6. 基層管理者的外語培訓(xùn)

　　7. 與同行酒店交流培訓(xùn)

　　培訓(xùn)期：基層管理者每月至少進(jìn)行二次例行培訓(xùn);一次由部門經(jīng)理組織進(jìn)行，一次由酒店人力資源部組織進(jìn)行。

　　培訓(xùn)師：人力資源部培訓(xùn)主管或培訓(xùn)經(jīng)理;部門經(jīng)理或主管

　　培訓(xùn)評估：培訓(xùn)效果的評估由考核、顧客投訴率，員工考核等方式進(jìn)行。

　　四、基層員工的培訓(xùn)

　　基層員工培訓(xùn)是酒店各崗位員工進(jìn)行的長期的有針對性的旨在提高操作技能，改善工作態(tài)度及增加崗位知識的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)方式及內(nèi)容：

　　基層員工培訓(xùn)主要以講授，實(shí)操等方式進(jìn)行，其主要進(jìn)行崗位實(shí)際操作方面培訓(xùn)。以下內(nèi)容為必須培訓(xùn)之項(xiàng)目：

　　1. 入職培訓(xùn)

　　2. 基礎(chǔ)外語(崗位英語)培訓(xùn)

　　3. 消防安全培訓(xùn)

　　4. 衛(wèi)生知識培訓(xùn)

　　5. 職業(yè)道德及服務(wù)意識培訓(xùn)

　　6. 崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

　　7. 與當(dāng)?shù)芈糜卧盒Ｂ?lián)合辦班培訓(xùn)，培養(yǎng)基層服務(wù)人員。(理論由學(xué)校負(fù)責(zé)講授，日常實(shí)操在酒店進(jìn)行，尤其在各個(gè)黃金周期間學(xué)生來店實(shí);或采取選送部分優(yōu)秀基層員工赴學(xué)校進(jìn)行短期培訓(xùn)。)

　　培訓(xùn)期：基層員工的培訓(xùn)期由各部門根據(jù)工作需要，每月安排培訓(xùn)不少于四次。

　　培訓(xùn)師：基層員工培訓(xùn)主要由部門主管進(jìn)行培訓(xùn)，人力資源部協(xié)助。

　　培訓(xùn)評估：基層員工的評估工作由部門主管及部門經(jīng)理進(jìn)行。主要以工作技能實(shí)操考核，服務(wù)態(tài)度，崗位知識量為評估依據(jù)。

　　五、特殊培訓(xùn)

　　特殊培訓(xùn)是指對與酒店經(jīng)營管理關(guān)系較為密切的如全員營銷專題培訓(xùn)、新產(chǎn)品推介培訓(xùn)以及為加強(qiáng)酒店團(tuán)隊(duì)凝聚力與協(xié)作精神而進(jìn)行的拓展培訓(xùn)等。

　　特殊培訓(xùn)的培訓(xùn)期，將依據(jù)不同時(shí)期酒店經(jīng)營情況而定。

　　特殊培訓(xùn)的培訓(xùn)師由與各專題相關(guān)的酒店培訓(xùn)師或外請專家學(xué)者進(jìn)行，如酒店新產(chǎn)品推介培訓(xùn)應(yīng)由市場營銷部培訓(xùn)師在產(chǎn)品推出前組織本部門員工、AM與前廳部員工、財(cái)務(wù)部相關(guān)崗位員工及相關(guān)部門員工及時(shí)組織培訓(xùn)。人力資源部配合做好相關(guān)計(jì)劃及協(xié)調(diào)工作;拓展培訓(xùn)由專業(yè)培訓(xùn)公司或由酒店人力資源部與康樂部共同組織進(jìn)行。

　　酒店各部門培訓(xùn)師的資格及職責(zé)

　　培訓(xùn)師的任職資格

　　1. 熱愛培訓(xùn)工作，責(zé)任心強(qiáng)

　　2. 中專或相當(dāng)于中專以上文化程度

　　3. 表達(dá)能力強(qiáng);至少懂一門外語

　　4. 有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)

　　5. 培訓(xùn)師原則上為主管級(含主管)以上基層管理人員擔(dān)任

　　酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職責(zé)(由培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)主管擔(dān)任)

　　1. 擬訂酒店全年培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。

　　2. 組織執(zhí)行各種層面的培訓(xùn)活動(dòng)。

　　3. 建立培訓(xùn)管理制度。

　　4. 收集、開發(fā)并建立酒店培訓(xùn)教案庫，定期進(jìn)行修改和整理。

　　5. .每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評估。

　　6. 召集各部培訓(xùn)師進(jìn)行授課技巧培訓(xùn)、教案整理工作。

　　7. 幫助并監(jiān)督部門培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況，每季度對部門培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)評估。

　　8. 配合酒店領(lǐng)導(dǎo)以及實(shí)際需求執(zhí)行其他培訓(xùn)工作。

　　9. 聯(lián)絡(luò)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、引入外部培訓(xùn)講師以及執(zhí)行落實(shí)外派培訓(xùn)工作

　　10. 其他相關(guān)工作。