終端是企業(yè)的窗口，而一線工作人員是終端的靈魂。在連鎖企業(yè)從事培訓(xùn)，筆者認(rèn)為，協(xié)助終端一線人員掌握服務(wù)技巧是整個(gè)培訓(xùn)的重中之重。而對(duì)于營(yíng)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)行十一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)，不管是導(dǎo)購(gòu)、資深還是店長(zhǎng)掌握這些關(guān)鍵點(diǎn)，終端就自然活了。

(一)著裝、化妝和初步接觸

　　終端一線工作人員代表著產(chǎn)品的包含的內(nèi)容精神，因此，一線工作人員需要根據(jù)產(chǎn)品的著裝和化裝，如果是時(shí)尚型產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該著裝時(shí)尚，發(fā)型和臉裝時(shí)尚。

　　當(dāng)客戶踏進(jìn)門店，一邊和顧客打招呼，一邊接顧客，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹�體語(yǔ)言以減小雙方的實(shí)際距離和心理距離，這里最重要的也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，從顧客心理來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)在興趣和聯(lián)想之間。

(二)最佳時(shí)機(jī)到來(lái)的5個(gè)跡象

　　1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一商品時(shí)。

　　2.當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)。

　　3.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。

　　4.當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員目光相碰時(shí)。

　　5.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。

(三)商品提示的5個(gè)原則

　　想辦法讓顧客了解商品，不僅僅是把商品拿給顧客看就行了，要使顧客看到商品之后產(chǎn)生聯(lián)想力，從而刺激其購(gòu)買。

　　1.讓顧客了解和想像商品使用時(shí)的情形(產(chǎn)品的內(nèi)涵，以及代表的精神)。

　　2.讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感。

　　3.讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)格。

　　4.適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權(quán)衡的心理。

　　5.按公司要求提示引導(dǎo)，以免顧客抱怨。

(四)揣摩顧客需要的4種方法

　　揣摩顧客需要應(yīng)與商品提示結(jié)合起來(lái)，商品提示的目的就是揣摩顧客的其他需求。

　　1.觀摩法。主要觀摩動(dòng)作、表情和氣質(zhì)，切忌以貌取人。

　　2.推薦商品法。試探性推薦幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)。

　　3.詢問(wèn)法。提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題，以了解顧客的真實(shí)想法。

　　4.傾聽(tīng)法。聆聽(tīng)顧客對(duì)這種商品的看法，了解顧客的心理，多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，少問(wèn)封閉式的問(wèn)題。

(五)商品說(shuō)明

　　1.針對(duì)顧客的實(shí)際需要來(lái)做商品說(shuō)明。

　　2.善于應(yīng)付多種需要并存的顧客。

　　3.準(zhǔn)確地揣摩需要是做好商品說(shuō)明的前提。

　　4.商品的保養(yǎng)等后續(xù)工作，主動(dòng)降低顧客的后顧之憂。

(六)勸說(shuō)

　　1.對(duì)待顧客要誠(chéng)實(shí)。

　　2.配合顧客的需要?jiǎng)裾f(shuō)。

　　3.配合表情動(dòng)作。

　　4.無(wú)聲地用眼睛和對(duì)方交流。

(七)學(xué)會(huì)判斷顧客的價(jià)格承受能力

　　將各類產(chǎn)品按價(jià)格從低到高擺放，即:左側(cè)低價(jià)，右側(cè)為高價(jià)，中間為中價(jià)主流產(chǎn)品。顧客到來(lái)時(shí)，首先推薦中檔產(chǎn)品，并觀察顧客目光著落點(diǎn)，如:顧客看左邊，你就主動(dòng)為顧客介紹低價(jià)產(chǎn)品，報(bào)價(jià)。

(八)要明確報(bào)價(jià)

　　1.非常果斷，不能猶豫。

　　2.不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋和辯解。

　　3.擴(kuò)大商品價(jià)值，將價(jià)格演繹得低廉。

　　4.只有顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，才能談及價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的基本原則;先談價(jià)值，后說(shuō)質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)性和先進(jìn)性加以說(shuō)明。

(九)成交的六大良機(jī)

　　1.當(dāng)顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)。

　　2.話題集中在某個(gè)商品或產(chǎn)品的某個(gè)性能上時(shí)。

　　3.停止講話而若有所思時(shí)。

　　4.開(kāi)始注意價(jià)格和折扣。

　　5.關(guān)心售后服務(wù)、保養(yǎng)要求時(shí)。

　　6.反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

(十)成交六大法

　　1.推薦單向商品。

　　2.排除法。

　　3.二選一法。

　　4.動(dòng)作訴求。

　　5.感情訴求。

　　6.附加推銷和配套推銷

(十一)收款

　　1.收取貨款時(shí)，將柜臺(tái)上其他用于比較的商品收拾好。

　　2.當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)貨款，唱收唱付。

　　3.首先交給顧客零錢，然后交付商品，送客。

　　終端一線人員11個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)過(guò)程中，配以幻燈講解、雙向溝通、游戲互動(dòng)、競(jìng)賽學(xué)習(xí)，形式活潑，寓教于樂(lè)。一定能給企業(yè)帶來(lái)效益。當(dāng)然，不同性質(zhì)的終端培訓(xùn)需要結(jié)合企業(yè)的情況對(duì)11個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充和修改。