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向蘋果公司學習主導銷售與同理心技巧

2024-05-28 09:55:50 大風車考試網

向蘋果公司學習主導銷售與同理心技巧

  在蘋果公司的員工“天才培訓手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責,并對其應有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。

  蘋果將銷售行為總結進5個關鍵詞:接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(Listen)以及完成銷售(End)。

  直觀地說,“天才”的職責是通過溝通讓顧客打開心扉,說出內心的需求,從而把適合顧客的產品和服務推薦出去,對此再繼續傾聽顧客的反饋,直到顧客決定購買。

  手冊上清晰寫著:“我們引導每次交流”,“我們強化與顧客的情感連結”,“我們幫助顧客探索對產

  品的需求”,“我們豐富顧客的生活”,“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利”。

  同理心一詞在這本培訓手冊中無數次地出現,它的重要性早就被無數的銷售人員知曉,并且被應用在幾乎所有與人接觸的崗位上。

  蘋果就這點對“天才”的鼓勵是“把自己當做顧客,讓他們向前走一英里”。當然,一英里的盡頭是他們的POS機。手冊上用黑體加粗寫著:“同理心是讓顧客感到你能體會他們內心的感受”。

  蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉,培訓手冊里給出了標準答案:“你的遭遇真是太不幸了”,“你現在心里不好過我很明白,對此我也很不好受”。

  面對顧客的不滿,書里甚至給出了標準的應答模式,歸納為“3F”:感覺(Feel),以前也覺得(Felt)和后來我發現(Found)。

  聯想一下:

  這些小伎倆也可以被應用到哄女朋友身上。當你的女朋友因為某事和你鬧不愉快時,不要說“我錯了”,這樣只會讓事情更糟。你應該學學秘籍里教的:“我知道你很難過,我也很難過”。

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