二甲資料:醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問(wèn)題 及整改措施

為更好的為廣大患者提供便利的服務(wù)，本院由醫(yī)務(wù)科組織，通過(guò)暗訪、實(shí)例考察、問(wèn)卷等多種新式對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程，如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等方面進(jìn)行調(diào)研，找出現(xiàn)行我院醫(yī)院服務(wù)流程中的主要不足，為病人就診、住院、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、出院、隨診全過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護(hù)理工作的正常運(yùn)行，確保醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，以滿足病人需求。下面對(duì)門(mén)診患者在就醫(yī)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院醫(yī)療服務(wù)中存在以下一些問(wèn)題。 一、導(dǎo)診服務(wù)不完善。

患者來(lái)醫(yī)院的第一步就是我們的接診工作，由于來(lái)院看病的病人包括漢族、蒙族、回族及其他少數(shù)民族等，由于面對(duì)的是多民族的患者，其中有一部分會(huì)說(shuō)普通話，一部分患者說(shuō)的是自己家鄉(xiāng)的方言，所以說(shuō)第一步我們的接診面臨的是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，這就要求我們的接診人員既要有耐心聽(tīng)患者

1 講地方方言，還有就是接診人員要具備比較高的職業(yè)能力，能為患者順利就醫(yī)提供保證。如果患者就診的第一步

進(jìn)行就不順利

，那勢(shì)必影響我們醫(yī)院在患者心中的形象。本院雖然設(shè)置有明確的指示牌和導(dǎo)診標(biāo)識(shí)，但有些患者特別是老年患者不易看清;有的導(dǎo)診標(biāo)識(shí)比較混亂，在患者就醫(yī)的過(guò)程中，患者對(duì)我們醫(yī)院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位置，致使就診患者無(wú)法及時(shí)得到相應(yīng)的診療服務(wù)。 二、部分醫(yī)生問(wèn)診不細(xì)致。

部分患者反映，部分門(mén)診醫(yī)生問(wèn)診不細(xì)致，患者有不受重視的感覺(jué):有的醫(yī)生看病千篇1律，不具體問(wèn)診，動(dòng)輒讓患者先做一系列的檢查化驗(yàn);更有的只通過(guò)患者的自述就給予確診，然后治療或者開(kāi)藥全憑患者自己說(shuō)了算。

三、部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范。

部分醫(yī)生診療程序不規(guī)范，有的醫(yī)生在患者看病前就已寫(xiě)好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫(yī)生只通過(guò)患者的簡(jiǎn)單自述就收入院，對(duì)收入院患者沒(méi)有做好入院前溝通。

四、節(jié)假日看病更難。

目前本院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源要明顯少于正常的工作日時(shí)間，然而，相當(dāng)多的患者又只能在節(jié)假日看病就醫(yī)，消費(fèi)者看病難問(wèn)題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。

2 五、就診復(fù)雜化

有時(shí)候由于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位，預(yù)檢分診不準(zhǔn)確造成患者找不到就診及檢查室，延誤患者及時(shí)就診、及時(shí)治療。患者中有一部分是老年患者，老年患者本來(lái)就行動(dòng)不便，如果就診過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，讓老年患者來(lái)回折騰，這肯定是我們醫(yī)院的責(zé)任。

六、醫(yī)患溝通不到位。

個(gè)別科室患者反映，部分醫(yī)師態(tài)度不好，對(duì)住院期間病情、診療情況、會(huì)診、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診、出院注意事項(xiàng)等了解不足。

七、投訴管理不完善。

個(gè)別情況患者投訴時(shí)對(duì)投訴途徑不明確，投訴患者問(wèn)題得不到有效解決。 整改措施: 一、為讓患者順利就醫(yī)，避免接診過(guò)程中遇到的語(yǔ)言障礙，醫(yī)院應(yīng)對(duì)接診人員的綜合能力進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，不僅要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順利接診講普通話的患者，還要能順利接診來(lái)自全國(guó)不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指示牌，使患者能輕松及時(shí)的得到就診及檢查。

二、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師工作責(zé)任心的培養(yǎng)，醫(yī)院還應(yīng)加大對(duì)門(mén)診工作的督導(dǎo)作用，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)坐診科室的巡查。為提高患者對(duì)我們醫(yī)院的滿意度，還可以在患者候診的過(guò)程中，對(duì)患

3 者進(jìn)行基本的醫(yī)療知識(shí)普及，發(fā)放科普手冊(cè)，從微小的地方讓患者感受到我們醫(yī)院對(duì)患者的重視。對(duì)于由于醫(yī)師不負(fù)責(zé)任、問(wèn)診、查體不完善等造成的后果，給予嚴(yán)厲懲罰。

三、加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、核心制度的管理，進(jìn)行崗位職責(zé)、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的培訓(xùn)，增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)，遵守各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)的意識(shí)和能力。反復(fù)、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明(對(duì)住院流程及醫(yī)保政策)而引起的不必要麻煩。

四、加強(qiáng)節(jié)假日的醫(yī)療資源的投入，各醫(yī)技科室值班人員必須24小時(shí)在崗，輔助科室必須全力配合醫(yī)技科室做好患者檢查及診斷活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)值班人員考勤制度，并對(duì)不在崗的關(guān)于對(duì)應(yīng)的處罰。

五、作為醫(yī)療人員，一定要具備基本的臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，掛號(hào)人員和門(mén)診預(yù)檢分診護(hù)士要做到正確的分診，以免分診不正確，讓病號(hào)出現(xiàn)來(lái)回跑的現(xiàn)象。

六.完善醫(yī)院投訴制度，并加以落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)，熟悉各自的職責(zé)�；颊叩耐对V對(duì)于我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院缺陷，堵塞漏洞，改進(jìn)服務(wù)有著非常重要的意義。認(rèn)真接待患者投訴，誠(chéng)懇接受患者批評(píng)，妥善處理投訴糾紛，是各職能科室義不容辭的責(zé)任。

幾年來(lái)我院在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)得 4 到長(zhǎng)足的發(fā)展，在發(fā)展工作中難免出現(xiàn)一些問(wèn)題，這需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給予指導(dǎo)幫助。在今后工作中，我院緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以人為本，以病人為中心，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作，著力提升醫(yī)療服務(wù)水，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改工作順利進(jìn)行。改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水，努力做到“服務(wù)好”。 加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。嚴(yán)格按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的要求，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)以實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以社會(huì)需求、群眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要為標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)抓好醫(yī)院建設(shè)，取得更大成績(jī)。