【旅行社員工轉正自我鑒定一】

在旅行社的內部工作，我不僅接觸了前臺服務員的接待工作，也接觸了旅行社內部運行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認識和學習。另外從我對旅行社日常的管理和計調上的觀察，有助于對所學過的管理學和人力資源管理學等科目的深入理解，進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力。

對現今這個需要專業技術和全方位能力人才的市場中認識到了自己需要，取長補短，彌補和進一步學習，對我以后無論在學習上還是生活中都有著極大的幫助。

在接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分。因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。

我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好;第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們著想，他們才會覺得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務。總之，在接待與服務的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產品具有很強的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務項目，接待的過程就是上述服務實現的過程，所以，接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產品是先購買、后消費，為了保證旅行社的產品質量，使客人滿意消費者滿意，旅行社全部的服務過程要按照規范，標準來實現，只有這樣才能使接待工作能順利進行。

所以，接待工作具有很強的規范性。旅游活動包含著對文化的了解、對知識的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導游接待服務，導游接待服務不僅要幫助，照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接待工作具有較強的文化性。由于接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的，所以，接待工作要遵守兩個原則：一是必須堅持四項基本原則，嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅游工作的各項規章制度及有關工作細則。所以，總的看來旅游接待工作具有綜合性、規范性、文化性和原則性，這就讓旅行社不得不注重旅游接待工作，特別是安排旅游接待活動的重要執行者??旅游計調。

在旅行社中，計調首當其沖成為其中一個形象代表。它是旅行社完成地接，落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。“事無巨細，大權在握”，計調工作具有較強的專業性、自主性,、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。所以，計調人員要提高工作效率，避免差錯應注意以下幾個方面的問題：

首先是人性化。

計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”，“馬上辦”，“請放心”，“多合作”等“謙詞”的慣，給人親密無間、春風拂面之感。每個電話、每個確認、每個報價、每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

然后是條理化。

計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃。重點是具體時間、人數、用房數、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

再次是周到化。

“五定”(定房，定票，定車，定導游員，定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好就要“穿幫”，“撞車”，甚至“脫節”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字：第一個字是“快”，答復對方問題不可超過二十四小時，能解決的馬上解決。解決問題的速度往往代表旅行社的作業水，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產生信任，缺乏安全感，或許生意就這樣“黃”了。

還有就是多樣化。

組一個團不容易，往往要做到價格既要低質量又要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計調就能在“變數”中求得成功。不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。

最后就是知識化。

計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研及時掌握不斷變化的新動態、新信息，以提高作業水，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整，航班的變化;本地新景點,新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應注重實地考察。只有掌握詳細，準確的一手材料，才能沉著應戰，對答如流，保證作業迅速流暢。

【旅行社員工轉正自我鑒定二】

前廳部是旅行社的第一“窗口”，服務員的素質直接反映了該旅行社的服務質量和管理水。作為總臺服務員我每天要面對大量的旅客，影響面大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給旅客留下美好的印象。

作為總臺服務人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。在站立服務當中，始終精神飽滿，對旅客笑臉相迎，主動熱情。有敬業精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對旅客不理不睬。在任何情況下都不與旅客發生爭執，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。

我服務態度熱心、誠懇。當旅客對服務不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷旅客的話頭，更不置之不理，向旅客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何旅客都一視同仁，熱情服務。

我做到有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰。對本旅行社的各個場所位置、服務時間、各種設施了如執掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答旅客問訊。

接待旅客問詢時，我熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務性行業的有關情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為旅客提供服務，避免一問三不知。

在旅客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕，如代旅客修理大小物品等。如不能滿足旅客的要求時候，我及時向旅客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。

在答應旅客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。

旅客來總臺結賬，我態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱旅客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向旅客致謝，并歡迎旅客再次光臨。因為我知道適當的告別語，可以給旅客留下深刻印象，吸引旅客再來。

【旅行社員工轉正自我鑒定三】

“導游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導游”不是一項簡單的工作，與其他職業有一個顯著的不同，那就是你必須與客人距離接觸，這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導游職業的無窮魅力正是源于我們對服務的感知和熱愛。

通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導游證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學習、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工的前提。

作為一個導游員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知欲，以適應社會進步和發展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持謙虛謹慎的態度，要切記“學海無涯”、“學無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我師”。

要時刻牢記導游的職責，認真學習《導游人員管理暫行規定》、《中華人民共和國國家標準導游服務質量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯系、協調、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則細致、熱心、周到的作好導游服務工作。

也就是一切工作以旅游者為出發點，以服務為出發點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務過程中要堅持“為大家服務”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務過程中，要時刻關注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達到游客的滿意。

導游講解服務是整個旅游服務活動過程中極為重要的一個方面，在導游講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可，首先“準確”是首當其沖，至關重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責備。

旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內容之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是關鍵，在導游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導游語言科學性的又一體現。

口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導游講解基本的要求。另外，“生動”是調和劑，是創造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言淡無奇，象和尚念經似的單調、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創造出美的意境，可調整旅游者樂觀的心態、歡樂的情緒、濃郁的游興，創造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。

【旅行社員工轉正自我鑒定四】

我于20XX年10月份來到xx國際旅行社實,剛從學校出來就能進到這樣大的國際旅行社工作我感到非常榮幸。光陰似箭,歲月如梭,轉眼間一年八個月的實時間已經過去,根據公司的制度,現申請轉為公司正式員工。

對于一個剛離開學校踏入社會的我來說沒有任何工作經驗,就像無頭蒼蠅一樣,不知道該怎樣才能做好。來到xx也是我的第一份工作,當時導游證都還沒有發下來,但是xx接受了我,讓我來到了亞大部。

作為一個剛來公司的新員工,剛開始我很擔心如何做好導游工作,如何與同事相處,來到這里之后我發現這些擔心有些多余,在公司寬松融洽的工作氛圍下,經過我們經理和同事的關懷與指導,接觸和學習了很多相關的業務知識,這些東西是非常實用的,使我的工作能力和為人處事方面都取得了進步。

當然在工作中我也出現了一些差錯和問題,還有很多不足之處,辦事不夠全面,工作經驗不多等一些問題。但是我們經理安排我跟團,多學一些經驗,不定時的對我進行培訓,把他以前帶團的經驗和講解知識都講給我。同事對我也是教導很多,把他們的經驗和經歷,遇到的一些難題教給我怎么解決,怎么處理。我感到在這里很溫馨,不但是工作,更有一份感情在里面。

在今后的工作中我會更加嚴格要求自己,虛心向其他同事學習,我相信憑著自己的努力,一定可以改正這些缺點,爭取在工作方面取得更大的進步,成為一名合格的導游。我相信我的能力,可以把這份工作做好。還記得我們部門聚餐時經理對我們說過一句話:如果一個人現在做的這份工作沒有做好,那么以后做其他的工作能做好的幾率不是很高。這句話對我的印象很深刻,在以后的工作生活當中遇到什么困難,就會想到這句話,所以請領導相信我,我一定會把這份工作做好。

在這段時間里,我深深體會到一個和諧,公的團隊是非常重要的,公司給了我這樣一個發揮的舞臺,我就要珍惜這個機會,為公司的發展,獻出我的力量。在轉正后的工作中,要不斷的學習,不斷的完善自我,為公司更好的明天,我會更加努力,不辜負領導對我的期望。

【旅行社員工轉正自我鑒定五】

20XX年X月X日-X月X日，我在XX省XX市XX旅行社進行了為期兩個月的試用期工作，在試用期間，我主要以旅游市場調研和辦公室文秘類工作為主。在這兩個月的試用期工作中，我得以親身體驗社會，學到了很多在課堂上學不到的知識，并獲得把課堂教學的理論知識與社會實際實踐相結合的機會。通過這次實，我對旅行社的經營、管理及組織結構有了初步的了解，在實踐中使我認識到旅游業的一些基本情況，以及其對地區乃至國家經濟發展的重要性，并補充了自己有限的理論知識，提高了實際的操作能力。

雖然第一次進旅行社工作，并且僅有短短的兩個月，但通過期的觀察與思考，以及日在學校里老師悉心的教育，我對XX旅行社的發展也有一些粗淺的想法與建議。

目前，XX旅行社主要面臨著三大問題：

第一，同行業激烈的競爭。從XX建省并確定旅游業為XX經濟支柱性產業之一到現在，包括大大小小，國內國際的旅行社不下160家，特別是90年代，XX省經批準注冊的國內、國際旅行社達1千多家。面對一個XX，在有限的旅游資源開發下，共同存在著如此多的競爭者。所以，海南旅行社面臨著極為激烈地競爭。

第二，優秀員工流失問題。現在很多企業都面臨著一個共同的問題，那就是優秀員工的流失，旅行社作為服務性企業，人員具有高流動性。我在公司實的短短二個月中，就有一位優秀的導游想離開，但不知道經理用了什么方法留住了她。這不是一個小問題，人才的流失將帶來一系列問題，如企業機密泄露，客戶流失，成本上長升等。所以，旅行社應該重視這一問題。

第三，旅游市場混亂。相信到XX旅游過的人，都知道XX旅游市場的大致情況。從“XX”事件，到黑導，宰客現象，海南旅游市場其實處于一種相對混亂的狀態。但是年來，經過政府對市場進行的各種調控后，現在稍有好轉。不管哪一行業，市場混亂將增加企業許多額外的成本，嚴重地將導致企業滅完。

面對以上問題旅行社該做些什么呢?

1、優化旅游路線，提高旅游服務質量。

2、做好客戶服務，讓顧客開心地來，滿意地走。

3、開發新的旅游資源，創造競爭優勢。

4、做好人員管理，降低人力資源成本。

5、完善企業管理制度和人力資源管理制度，留住人才。

6、塑造旅行社企業文化，樹立企業形象。

7、規劃旅游市場，制定營銷策略，明確產品定價，做好市場宣傳與營銷管理。

通過在XX旅行社為期兩個月的實，使我對XX旅游市場有了進一步認識，并且對XX旅行社也有了一個大概地了解。同時，在進行理論與實際相結合的過程中，靈活運用了自己的專業知識，展現了自己的能力，也發現了自己存在的許多缺點。

在此，我非常感謝公司及同事對我的光照與幫助，同時也忠心地感謝學校老師對我無私地培養與教育。