一、填空：(5分，每空1分)

1、當你遇到上司和客人在一起時應先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費應以形式。

3、客服部應對客戶裝修手續進行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務的記實性文件應歸入。

二、判斷(正確劃√，錯誤判×)：(5分，每題1分)

1、為了節能，提倡下班后關閉疏散樓梯的照明燈。()

2、某客戶員工投訴，要求調整空調溫度，應立即通知工程部去做。()

3、大堂玻璃門無標識，被客人不小心碰碎，應由客人賠償。()

4、物管公司在向業主交房時，應明示存在的缺陷。()

5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。()

三、單項選擇題：(5分，每空1分)

1、員工在上班的路上發生交通事故，是否屬于工傷。()

a.是b.不是

2、員工個人業余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔責任。()

a.承擔b.不承擔

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發現后應怎樣處理為宜。()

a.進屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。()

a.員工找客戶道歉b.對員工進行處理c.領導登門道歉

5、發現客戶室內有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。()

a.采取懲罰措施b.強行令其整改

c.報告政府部門或訴訟d.出資協助整改

四、多項選擇題：(20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分)

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指()

a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化

d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務智能化

g.消防智能化

2、寫字樓物業管理的有償服務應包括()

a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內中央空調維修

d.客戶室內保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存

g.客戶室內滅鼠

3、寫字樓物業管理費應包括()

a.日常維修費b.大修費c.停車費

d.公共水電費e.物業管理保險f.酬金或利潤

g.物管公司開辦費

4、高層寫字樓必備的設施設備()

a.殘疾人通道b.客戶衛生間c.消防電梯

d.員工食堂e.應急照明f.空調

g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發通知()

a.消防報警b.計劃停電c.服務人員變動

d.有償服務費調整e.節假日安排f.安全普查

g.政府檢查

五、簡答題：(每題6分)

1、客戶下班鎖門后，物管人員發現其室內冒煙，應如何處理?

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應如何處理?

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理?

4、簡列你對控制本部門年度預算的主要方法或措施。(主管、經理分別答)

5、客戶檔案應包括的主要內容。(主管、經理分別答)

六、論述題：

1、你準備如何溝通與寫字樓客戶(使用人)的關系?(15分)

2、做為寫字樓客務經理，應重點做好哪些方面的工作?(經理答)(20分)

3、簡述客務主管如何處理客戶對服務質量的投訴?如何處理與員工的關系?(主管答)(20分)