接待散客入住程序及注意事項

1、當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

2)如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2、確認客人是否預訂

1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

2)如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

3)如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3、入住登記

1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

2)核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金，)。

5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

7)通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單)。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

接待團隊入住程序及注意事項

1、準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的'團隊。

3)同一團隊的客人盡量集中安排。

4)一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。

5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2、迎候客人

1)當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間)

3、填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4、入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

注：

（1）、最新的疫情防控賓館酒店前臺接待流程

（2）、酒店前臺接待流程及標準話術主要內容

（3）、前廳接待員工作職責流程完整版

（4）、2019年前廳接待員崗位職責和工作流程

1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領導有特殊優惠的權限)。團隊免費房安排副樓。