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杭州人力社保局咨詢投訴專線12333傾聽民聲不斷延伸服務

2024-06-02 14:43:10 大風車考試網

  “聽說參加少兒醫保的小朋友,12月份起統一用市民卡結算醫療費了。我昨天剛從外地出差回來,馬上去給孩子申領市民卡也來不及了,怎么辦啊?”

  “您別著急,因為各種原因還沒領到市民卡的參保少兒,現在還是可以繼續憑證歷本去看病、結算醫療費的,您只要盡早安排時間去給孩子申領市民卡就行。”

  這是杭州市12333人力社保局咨詢投訴專線最比較熱的咨詢問題。自2005年12月15日運行以來,12333專線8年累計處理來電1500余萬個,提供網上、短信、傳真等服務1490余萬人次,既是杭州市人力社保部門聯系群眾的橋梁,又是百姓反映社保問題、尋求最快幫助的便捷通道。

  “證歷本丟了,怎么掛失、補辦?”“養老保險關系怎么轉移?”“我家小孩剛出生就生病住院了,還沒來得及參加醫保,醫藥費能報銷嗎?”在杭州,只要撥打12333,這些問題都能得到滿意答復。

從“答疑解惑”到“排憂解難”

12333咨詢服務創新升級

  今年2月,12333接到市民周女士來電,她的奶奶生前享受每月110元的城鄉居民養老保險退休金,去年9月30日過世,家屬因對政策不了解,晚了4個月辦理死亡申報。市社保每月按時將110元的退休金發放到周女士奶奶的銀行賬戶上,總共多發了440元。因此后來在發放喪葬撫恤費時,社保經辦機構把多發的440元抵扣掉了。

  周女士到銀行領取奶奶賬戶里的余額時,因為銀行卡已經遺失,余額需要辦理公證才能支取。但是公證費要500多元,賬戶余額還不到500元,先掏錢公證后再領取余額就毫無意義了。

  周女士打進12333求助。咨詢員覺得,雖然銀行卡丟了屬于當事人的過失,但花500多元的公證費去領取不到500元的養老金確實讓人有點難以接受。于是把這件事登記上報給咨詢科科長。本著方便群眾的積極態度,科長馬上給社保局發聯系函進行溝通。社保局也非常支持,積極與銀行協商,最終銀行同意由社保出具相關情況說明,當事人無需出具公證書即可領取逝者銀行卡內余額。咨詢員很快把消息回復給了周女士。

  “打一個電話,這件困擾了我很久的事就圓滿解決了!12333專線真是一條為我們老百姓排憂解難的好熱線!”周女士連連道謝。

  作為人力社保部門服務范圍最廣、服務方式最齊、服務觸角最深的公共服務臺,12333專線的各項工作都走在了全國前列。今年年初,12333確定了“建立健全快速協調機制,推動咨詢服務創新升級”的發展思路,以群眾需求為導向,以服務民生,探索在相關部門間建立有效的溝通、協調、互動機制,推動12333由“答疑解惑”向“排憂解難”轉變。

  不“踢皮球”,不說“官話”,“既答疑更辦事”,成為杭州市12333深入開展黨的群眾路線教育實踐活動的切入點和著力點。這條專線天天如一傳遞著讓百姓心頭一熱的暖意,盡心盡力為群眾提供更加優質、貼心的服務。

“民有所呼,我有所應”

“五化”服務打造出“專家型”咨詢員

  今年6月,市民宋先生打進12333專線反映,他拿著杭州一家醫院的外配藥處方到定點藥店配藥,藥店工作人員說配藥處方上必須蓋“外配專用章”,而這家醫院的處方上蓋的是“門診辦公室印章”,不同意依據處方為他配藥。他于是跑回這家醫院想重新蓋章,結果醫院表示只有“門診辦公室印章”,沒有“外配專用章”。

  根據醫保政策,藥店的做法并沒有什么問題,但咨詢員敏感地意識到,跟宋先生情況類似的人肯定還有不少,問題就出在“一顆章”上,應該嘗試協調解決。

  咨詢中心很快向市醫保局發送了聯系函。醫保局核實情況后,馬上聯系這家醫院的醫保辦,要求設置專用的處方外配印章,以保障參保人的權益,順利解決了這個問題。

  前幾天,上海的鄭先生打來12333專線說,2017年10月他在杭州高新區(濱江)社保辦理了基本養老保險個人賬戶轉移至上海的手續,轉移資金也已經到賬,但由于杭州的繳費記錄中有部分繳費年限為外地轉入,相應年限沒有明細,上海社保因此無法入賬,轉入手續一直沒有完成。

  咨詢員一邊安慰焦急的鄭先生,一邊細心比對上海和杭州兩地的養老保險關系轉移接續的條件,發現是由于手續上存在差異,造成了鄭先生的辦事障礙。

  咨詢中心將這一情況向市社保局、杭州高新區(濱江)社保辦反饋。市社保局隨后與上海社保部門進行了溝通,經兩地協調,杭州市社保局補充完善了相關明細數據,終于解決了鄭先生的燃眉之急。

  鄭先生在接到反饋電話時深有感觸地對12333咨詢員說:“沒想到你們12333這么專業!我這件事涉及到好幾個部門,我自己說不清楚,也沒有精力一家一家去跑,謝謝你給了我最專業最精準的回復,還這么快幫我協調解決了!”

  人力社保關系著千家萬戶,政策多、更新快,市民群眾對于人力社保信息有著很大的服務需求。對于這樣一項業務性很強的工作,只有擁有扎實的理論功底和政策素養,并且及時跟進政策的最新進展情況,才能在短時間內準確理解、深刻領會,并完整無誤地傳達給百姓。

  以“民有所呼,我有所應”為宗旨,12333在群眾路線教育實踐中全力打造“標準化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨詢“五化”服務,培養出了一批“專家型”咨詢員,以滿足群眾日益增長的咨詢服務需求,努力實現咨詢服務跨越式發展。

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