小區物業管理方案 篇一

為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

（一）"禮賓助理"服務實施細則

1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務。

2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發業戶。

3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

（二）工作時間標準：

1、業主投訴處理的工作時限：

（1）服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的，不超過半天；情節嚴重，不超過2天；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；

其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

（3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業主生活起居，如：影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間不得超過10分鐘；

其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

（4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

2、業主咨詢回復工作時限：

（1）關于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

（2）關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。

（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

（三）工作質量要求

1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規定的時限；

2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。

小區物業管理方案 篇二

1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環境服務、有償服務等在內的小區日常服務管理工作。由**花城交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。

2、管理服務范圍:

（1）房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

（2）房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、（電梯）樓內消防設施設備等。

（3）公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養護與管理。

（4）物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

（5）物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、物業配套會所等。

（6）專業裝修工程質量監理與裝修管理。

（7）公共環境清潔服務，包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。

（8）交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

（9）對物業實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業安全。

（10）結合地域和本物業的特點組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動以協調社區內人際關系、溝通感情。

（11）配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險保管責任）。

（12）管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。

（13)接受用(租）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

3、裝修搬遷期:指業主辦妥入伙手續后，為其房屋進行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。

（1）物業管控工作難點:

a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。

b、業主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后入住業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被投訴，也是一個棘手的問題。

（2）要有效解決問題，主要控制以下幾個環節:

a、辦理裝修手續:辦理裝修手續是裝修第一關，對施工圖紙必須嚴格審核。

①核實業主裝修設計圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設計圖紙不能過關的，堅決不予以辦理手續；

②裝修公司的資質復印件、營業執照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話；

③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費；

④簽定裝修管理協議，裝修須知，空調安裝位置示意圖，防火責任書。

⑤工程部建議水電管線走向，水電孔洞開啟位置；

b、裝修過程的監管:

①嚴控臨時出入證的辦理；

②無證裝修人員，證件過期人員禁止進入小區；

③破壞性工具未經批準禁止帶入小區；

④劃分明確的責任區域，推行區域管理小組、保安日查制度，主管、經理不定期檢查的方式，加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人；

c、裝修完畢的工作:

①建立嚴格的裝修現場驗收制度，有違規裝修項目的不予以驗收；

②裝修公司退場管理；

③裝修施工各種資料歸檔。

d、其他事項:

①發現有違規裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以向政府有關職權單位舉報；

②時加強裝修安全方面的宣傳；

③與業主溝通時注意方式方法；

4、正常管理期:小區大部分業主的二次裝修工作已基本完成，小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。

（1）對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。

（2）通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。

（3）建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

（4）建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

（5）建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。

（6）建立健全樓宇機電設備及對講、監控的維修保養管理制度。

（7）按照質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

（8）定期對管理細節進行考評，并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況:

（9）各項管理規章制度、崗位、部門職責的制定，跟蹤執行情況；

（10）按質量管理體系標準對小區設備、設施系運行狀態，維修、保養情況進行檢查、診斷，發現不符合，及時提出整改、糾正，處理措施需以報告形式交給管理商，協助建立控制程序及方法，確保系統長期正常運行；

（11）根據管理處服務中心運作的實際情況，對涉及各部門管理的文件進行修正補充，對出現的問題提出建議和解決方案；

（12）對小區會所設備設施的完善與否提出整改建議:現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向益本公司提出建議，以便達到預期效果。

（13）在物業評優時，制定物業管理創優計劃與實施方案，針對物業管理各崗位制定工作計劃:

（14）各崗位設施設備的維修保養的工作計劃；

（15）物業管理規章制度執行情況的工作計劃；

（16）物業管理檔案資料、創優資料的工作計劃；

（17）在保潔工作中對有效提高小區整體保潔效果提供工作計劃；

（18）提供綠化方面的工作計劃。

（19）進行物業管理服務意識及行為規范培訓，保障管理水

（20）在小區內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。

（21）時機成熟后，依法成立小區業主委員會。

（22）定期開展小區業主服務需求調查及業主滿意度調查，建立業主信息收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。

（23）根據小區實際情況，將物業管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。

物業管理制度 篇三

一、制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

二、管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三、適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1、收集客戶單位資料

2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時填具之資料

5、客戶資料補充

6、客戶聯絡資料

7、緊急事故聯絡人的資料

8、客戶與管理處往來文件

9、客戶違規事項與欠費記錄

10、客戶維修記錄

11、客戶投訴記錄

12、客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序

四、注意事項

1、及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2、協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通。

3、做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。

4、接聽客戶投訴，解決客戶投訴。

5、接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。

細 篇四

“細”無縫隙，體現物業管理質量與服務檔次

如果做物業管理不把工作做細，就容易引起不必要的麻煩和糾紛。特別是住戶資料、過戶資料、維護基金、圖紙資料都非常重要，管理人員必須做到有據可查，有法可依。拿小區綠化選擇花卉為例，首先是什么花→出產地在哪里→適應什么水與土→是什么顏色→有多少花瓣→花蕊是什么顏色→枝桿葉狀→容易生什么蟲→治療蟲的藥物→易插枝還是盆栽→開花季節→花期多長→種子是什么樣→種子的收藏方式→播種前應注意什么→屬哪種科類→有沒有毒性→與哪些花可以嫁接等等，要細到上述18個程序逐步了解，今后的工作才能少出差錯。管理處工作一定要做“細”，才能提高業主滿意度，進而提高物業費收費率。

物業管理制度 篇五

為了保障公司辦公樓的正常有序使用，明確相關部門的責任義務，營造一個好的工作環境，特制定本制度。

一、安全與消防管理

（一）辦公室安全管理

1、辦公樓的安全工作由辦公室負責，辦公室要切實加強對保安的管理，確保保安人員履行好安保職責，嚴格落實各項安保措施，確保辦公樓安全。

2、嚴格來訪登記制度。凡是來訪的辦事人員先由門衛告知相關部門，并在來訪登記表上登記，注明事由，再由相關部門進行接待。杜絕外來人員在辦公區域內部亂串亂闖現象發生。

3、各部門要認真做好部門自身的安全保衛工作。在下班前要檢查門窗、用電使用情況，離開辦公室必須關好窗，鎖好門；關閉燈、電腦等用電設施，確保部門自身安全。

4、有重要設備、儀器儀表的部門要設專人負責，嚴格管理，避免發生財物丟失等責任事故。

6、財務室、檔案室、配電室、設備機房、食堂、倉庫等重點區域，相關部門要嚴格落實各項防火、防盜等安全措施，做到人防和技防相結合，加強管理，杜絕隱患。

7、各部門（人員）發現重大問題和帶有苗頭性的隱患要及時匯報，及時排除。

8、保安部門要認真檢查維護電視監控系統，確保24小時開通，運轉良好。非相關人員禁止進入電視監控室，如需要調看監控錄像，必須征得辦公室相關負責人同意。

9、節假日期間，值班人員必須堅守崗位，認真履行職責，做好交接班記錄。對需要加班人員須在值班處登記。對突發事件和重要情況要及時報告，及時處理。

（二）辦公室消防安全管理

1、財務室、配電室、設備機房、檔案庫、廚房餐廳、實驗室、倉庫等重點防火部位，要按公安消防部門的規定配備消防器材，設立禁止煙火標記。禁止在辦公樓內亂扔煙蒂，禁止在辦公樓非吸煙區（電梯）內吸煙。

2、各部門員工要遵守消防管理規定，嚴禁擅自移動或破壞辦公樓內消防設施，嚴禁擅自占用、堵塞、封閉消防通道。

3、各部門員工要積極參加組織的消防培訓，熟悉樓內安全通道，掌握消防器材的基本使用方法，自覺遵守辦公樓各項消防安全制度。

4、妥善保管紙張等可燃性物品。嚴禁在辦公室和公共區域堆放易燃、易爆、有毒等危險物品。嚴禁私接、更改電器線路和設備。

5、嚴禁在樓道、辦公室、衛生間及辦公樓周圍焚燒廢紙、樹葉等物品。

6、嚴禁在消防通道停放機動車與非機動車。

7、安全負責人要組織相關人員經常巡視辦公樓防火情況，對重點部位加強檢查，對存在的火災隱患，及時下發整改通知單進行整改，杜絕隱患。

二、綠化管理

1、綠化建設和管理是企業文化（精神文明）建設的重要內容。

2、管理、愛護花草、樹木是公司全體員工的權利和義務。

3、不準隨意砍伐、挖掘、搬移公司綠化樹木。如因確實需要者，需報辦公室批準。

4、禁止攀折花木或在樹上釘釘子、拉繩子、晾曬衣物等。

5、不得損壞花木的保護設施。

6、不準私自摘拿花果。

7、不準行人和各種車輛跨越、踐踏綠化帶。

8、不準往綠化帶上傾倒污水或拋扔雜物。

9、不準在綠化地上堆放任何物品。

10、未經許可，不準在樹木上及綠化帶內設置廣告牌。

11、凡人為造成綠化、花木及設施損壞的，按實際損失進行賠償。

12、辦公樓的綠化管理由辦公室負責，辦公樓的綠化養護由專業養護人員負責。

三、設施設備使用維修管理

（一）、物業、設備設施的使用、維護和報修

1、全體員工要愛護公共設施，正確使用，規范操作，延長物業、設施設備的使用壽命，節省資源，杜絕浪費。

2、物業、公用設施設備維修保養部門，要嚴格安照工作程序、技術要求，制訂物業、公用設施設備的維修保養維護計劃，做好維修維護保養工作。設備運行期間，值班人員要按時巡查，檢查各項運行參數、狀態是否正常，遇到問題及時排除，并做好記錄，確保各項設備運行正常。

3、物業及大型公用設施設備的維修，由設備工程管理部門提出維修方案報領導審批。做到科學計劃，周密安排，嚴格審計，確保質量，厲行節約。

4、物業及公用設施設備的日常維修，由部門報辦公室，再由辦公室統一派人負責維修。

四、公共環境衛生清潔保潔

1、環境衛生設專人管理和清掃；

2、單元門外公共區域每日清掃一次；

3、合理分區設置垃圾桶，垃圾做到日產日清；

4、根據實際情況進行不定期的消毒和滅蟲除害。

五、公共治安防范、門衛服務管理

1、由辦公室負責區域內的治安防范、消防安全工作，發現有安全、消防隱患及時向有關部門做書面匯報；

2、門衛24小時值班，實行來客及物品出入登記制度；

3、負責區域內的車輛管理，保證小區內道路暢通；

4、發現安全、消防事故時，在采取應急措施的同時，及時向有關部門報告，并協助做好救助工作。

1.最新的小區物業管理方案范本

為深入推進我區社區物業化服務工作，改善人居環境，爭創人民滿意城市，特制定本方案。 一、指導以《省物業管理條例》和《市建立禮貌滿意城市實施辦法》為依據，在鞏固禮貌建立各項成果的基礎上，按照“居民自治、因地制宜、便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區社區物業化服務工作。建立健全全區社區物業化服務體系，有效提升居民對社區管理和服務的滿意度�！　《�、服務范圍社區物業服務要以社區公共...查看更多

2.物業公司關于小區物業管理方案范本

前言第一部分物業公司簡介第二部分管理服務理念、方針、內容、運作機制、管理措施一、服務理念二、方針三、內容四、管理運作機制五、管理措施第三部分管理經營機構框架及管理目標一、管理經營機構框架二、人員編制計劃三、管理服務目標第四部分日常物業管理運作一、前期介入階段的管理二、入住裝修階段的管理三、常規管理運作階段的管理（一）管理處內部運作管理（二）給排水設備及水景管理（三）消防管理（四）機電設施養護和修繕...查看更多

3.企業管理人員績效考核具體實施方案

第一條考核時間1、公司實行定期考核制度，并分為月度、年度考核,月度考核在每月末至下月初進行，年度考核在次年初進行。2、公司因重大工作項目或特別事件可以舉行不定期專項考核。第二條考核目的為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個人工作的實施進展情況進行有效的跟進和調控，發現優秀人才，加強溝通與激勵，提高公司整體工作效率，從而為公司經營戰略方針和經營目標的制定和調整提供有力的參考依據，特制定本辦法。第三...查看更多

4.企業管理團隊年會展示創意方案

一、年會的意義年會是企業重大節日！1、年會的綱領：為了父母的微笑，我在努力的路上！2、操辦原則：怎么讓員工有感覺就怎么來！3、企業的靈魂：經營好員工的動力，實現員工的夢想，順便實現老板的夢想！4、年會的核心：讓員工明年在公司拼命做事！5、年會的目的：①拉動員工a、是為了減少員工流失，用活動來留住員工；讓員工興奮采取行動，讓更多的員工看到跟我們公司干的希望；展示公司輝煌，讓員工家庭更支持自己在公司干...查看更多

5.小學生手機管理制度方案細則解讀

為貫徹落實《教育部辦公廳關于加強中小學生手機管理工作的通知》（教基廳函〔2021〕3號）精神，保護學生視力，進一步做好預防學生沉迷網絡的教育工作，有效制止學生觀看色情、暴力等不良視頻，規范學生日常行為管理，促進學生身心健康發展，結合我校實際情況，并且充分考慮大多數家長的建議，經學校研究，特制訂《XX小學學生手機管理實施方案（試行）》，望全體師生及家長自覺遵守。一、成立學生手機管理工作領導小組組長：...查看更多

6.學校食堂從業人員健康管理方案與措施

范文篇1為規范餐飲服務從業人員健康管理，保障公眾餐飲安全，依據相關法律法規及規章，制定本管理制度。一、新參加和臨時參加工作的人員，應經健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。二、餐飲從業人員每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。三、從事接觸直接入口食品工作的人員患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的食品...查看更多

7.學校食堂工作人員管理方案與措施

學校食堂從業人員管理制度11、準時上下班、不遲到、不早退，有病有事按規定履行請假手續，工作時間不隨便離開食堂，穿工作服不能在校園內走動。2、要樹立全心全意為師生員工服務的，認真鉆研業務，不斷提高飯菜質量，很好地完成本職工作。3、嚴格執行食堂各項規章制度，各人職責明確，職責范圍內的事認真做好并把好衛生關。4、檢查學生用餐情況，及時反饋，提出改進措施，保證用餐的質量。5、同志間相互關心，互相愛護，...查看更多

8.學校食堂管理方案與措施策劃案六篇

學校食堂管理方案 篇1為進一步促進學校食堂不斷提高自身衛生管理水，有效預防學校集體食物中毒事故的發生，根據xx市工作任務目標和學校食堂規范化管理實施方案的要求，現依據《食品衛生法》、《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》和《xx市學校食堂食品衛生監督量化分級評分標準》，結合我縣實際，在我縣學校推行規范化管理，特制定如下實施方案。一、實施對象全縣范圍內各級各類...查看更多

9.企業化的管理的工作方案包括哪些內容

一、 指導和工作思路：全面推行企業化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。二、 機構設置及人員職數安排1、客戶服務部本部：經 理： 1名副經理： 1名(兼各管理片站站長)主 管： 名內 勤： 1名收費大廳：...查看更多

10.企業的團隊建設和團隊管理方案

團隊建設方案1一個高效團隊建設所表現出來的特征：1.明確的目標??P(Purpose)高績效的團隊建設擁有明確的目標，主要有四點：①團隊成員能夠描述，并且獻身于這個目標。②目標十分明確，具有挑戰性，符合SMART原則。③實現目標的策略非常明確。④面對目標，個人角色十分明確，或團隊建設目標已分解成個人目標。2.賦能授權??E(Empowerment)賦能授權指團隊已從集權向分權的方向過渡，團隊成員感...查看更多