為深入貫徹落實省委、市委關(guān)于建立全省統(tǒng)一的“12345”政務(wù)服務(wù)熱線臺，積極回應(yīng)民生關(guān)切，解決教育類咨詢以及投訴問題，扎實推進“一條熱線管便民”重點改革，從2020年7月23日起，晉城市教育局投訴舉報電話2026307正式并入12345市長熱線。

今后，廣大群眾如有教育類相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、求助、投訴、建議等方面訴求可直接撥打12345市長熱線，由市長熱線統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦。

晉城市教育局：(0356)-2026307

2020年以來，晉城市堅持以陣地建設(shè)為抓手、以品牌建設(shè)為引領(lǐng)、以政務(wù)熱線整合為重點，不斷優(yōu)化臺服務(wù)，在12345政務(wù)服務(wù)熱線上做出了服務(wù)群眾助力發(fā)展的大文章。

高效整合一個臺解決所有問題

為提升政務(wù)服務(wù)熱線多元主體協(xié)同水，將“事事有回音、件件有落實”落到實處，晉城市在整合完成城建、治超、城管、職工服務(wù)等13條政務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，于2020年7月15日再次整合公安出入境、農(nóng)機購置補貼、公積金熱線、晉城市人力資源社會保障服務(wù)熱線、醫(yī)療保障局違法線索舉報電話、晉城市教育局等10條熱線，并入12345政務(wù)服務(wù)熱線。

“號碼多、設(shè)置亂、分布散、服務(wù)差。過去，一個部門一條熱線，老百姓弄不清相關(guān)部門的具體職能，遇到實際問題不知道應(yīng)該撥打哪個號碼。”晉城市大數(shù)據(jù)應(yīng)用局熱線服務(wù)科科長靳明燕介紹，2020年，按照山西省委省政府統(tǒng)一部署，晉城市全面深化“放管服”改革，整合各部門設(shè)立的非緊急類政務(wù)熱線，全面提升政府服務(wù)效能和便民服務(wù)水。

“食品過了保質(zhì)期去哪兒投訴？”“我們家在哪個片區(qū)上小學？”“想去晉城投資有什么優(yōu)惠政策？”“營業(yè)執(zhí)照網(wǎng)上年檢都有哪些流程？”這些讓市民頭疼的問題，如今，一個電話即可解決，真正實現(xiàn)了“一條熱線管便民”。

截至9月30日，12345熱線共受理各類投訴103556件，已辦結(jié)102941件，辦結(jié)率達99.41%，滿意度為89.31%，收到表揚類信件500余份。

7×24小時 全天候服務(wù)群眾

日前，一面寫著“全心全意為人民服務(wù)”的錦旗被市民王女士送到12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心。

原來，王女士的父親和丈夫都是裝修工人，2017年開始陸續(xù)為某居民進行房屋裝修工作。由于未簽訂勞動合同，拖欠4萬元的裝修款一直未結(jié)清。

無奈之下，王女士撥打了12345政務(wù)服務(wù)熱線。接到求助電話，受理中心工作人員隨即與有關(guān)部門聯(lián)系，并在系統(tǒng)內(nèi)進行工單轉(zhuǎn)辦。經(jīng)過協(xié)調(diào)，王女士家被拖欠的裝修款全部結(jié)清。

除了民眾，服務(wù)企業(yè)是12345政務(wù)服務(wù)熱線的重要工作內(nèi)容。2020年6月28日起，晉城市委統(tǒng)戰(zhàn)部、晉城市工商聯(lián)依托12345政務(wù)服務(wù)熱線及“一號通”臺，及時接聽受理、分流、跟蹤落實晉城市登記注冊的民營企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的問題和困難，實現(xiàn)了專門渠道、專人受理，不僅提升了企業(yè)投訴辦理實效，更為優(yōu)化營商環(huán)境奠定了堅實基礎(chǔ)。

疫情期間，12345政務(wù)服務(wù)熱線更是成了暢通民意、紓解民惑、服務(wù)民生的“生命線”。均年齡僅26歲的年輕話務(wù)員們用一根電話線進行著戰(zhàn)“疫”行動，努力做到當日訴求“上不過午，下不過夜”。據(jù)統(tǒng)計，疫情期間，12345政務(wù)服務(wù)受理中心累計受理群眾訴求16425件，全部辦結(jié)，回訪率100%。

創(chuàng)新機制政府決策更接地氣

“接起電話，認真傾聽，做好記錄，對受理事項進行分類處置、按責轉(zhuǎn)辦，待部門調(diào)查核實、按時解決后，進行回訪反饋。這是我們每天的日常工作。”12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)員郭茹說。

為民辦實事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機制保障。晉城市大數(shù)據(jù)應(yīng)用局充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)信息化手段優(yōu)勢，開發(fā)應(yīng)用“一號通”系統(tǒng)臺，集成電話、市長信箱、短信、社情民意、微信、手機APP等受理渠道，形成了“統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”閉環(huán)運行機制。

12345“一號通”系統(tǒng)臺上實時顯示著社情民意態(tài)勢、熱點問題預警、工單辦理情況等各類信息。依托晉城市統(tǒng)一的城市云臺，“一號通”臺及時研究分析政府管理中的難點、痛點，助力政府及時了解市民關(guān)注熱線問題及輿情動態(tài)，為黨委政府科學決策提供依據(jù)，讓政府決策更接地氣。“12345政務(wù)服務(wù)熱線不僅是一個普通的政務(wù)服務(wù)熱線，我們更要把它打造成城市治理的指揮中心、調(diào)度中心，給市委市政府提供信息支撐的數(shù)據(jù)中心。”晉城市大數(shù)據(jù)應(yīng)用局二級調(diào)研員郝陵義說。