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淘寶客服月末總結數據分析與改進措施

2024-05-28 08:48:19 大風車考試網

淘寶客服工作總結1

淘寶客服月末總結數據分析與改進措施

說話需要技巧,尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶。在與客戶溝通時,要把握文字的分寸,知道該說什么不該說什么。如果不小心踩了一個溝通地雷,即使客戶購買意愿很強,他們也會離開,奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候,一定要注意幾點。

首先,不要和客戶爭論。在銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶,此時我們不可避免地想和他爭論。然而,我們的目標是達成協議,而不是贏得辯論。和客戶爭論解決不了任何問題,只會引起客戶的反感。即使線下不生氣,也不能把情緒帶到線上。在網上,我們應該耐心聽取客戶的意見,讓他們覺得我們非常重視他的意見,我們正在努力滿足他的要求。

其次,不要用冷漠的語氣與客戶溝通。與客戶交談時,即使面對電腦也要保持微笑,因為客戶能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志,也是營造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的人時,即使他們不需要我們的產品,他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時候很容易想到我們的店鋪,為下一筆交易做鋪墊。

第三,不要直接質疑客戶。在與客戶溝通時,我們應該理解和尊重他們的觀點,不要通過提問來與客戶交談。比如:你為什么不買我們的產品?你為什么不信任我們?你憑什么認為我們的產品不是正品?等等,用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的,是對人不尊重的反映,是對客戶感情和自尊最有害的。

最后,促銷要互動,避免單邊促銷。什么樣的銷售最成功?我認為實現雙贏銷售是最成功的。為了實現雙贏,客戶購買我們的產品,我們解決他的實際問題,我們也獲利。

所以我們在銷售的時候,首先要傾聽客戶的聲音,了解他的需求,然后推薦相應的產品,幫助他解決實際問題。如果只是一味的把一個產品賣給客戶,而忽略了客戶的真實需求,那么再好的產品也很難達成交易。在和客戶聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么相信店里的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步,不斷強化自己的說話能力,才能一步一步成為優秀的客服。

淘寶客服工作總結2

當淘寶客服已經有一年的時間了,在年終回顧這段當淘寶客服的日子,如果要總結的實在太多了,現簡單總結如下:

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業,我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

淘寶客服工作總結3

進入公司參加工作的一年經已接尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀,為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我一年對自己的工作表現的總結。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據;歸納了行業在電商領域的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優化;在臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

二、學習上

嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

三、上

自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和xx行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續努力工作學習,今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信經過努力,工作會越做越好。

淘寶客服工作總結4

客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,限度地穩定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,這點是基礎,就不多說了,但是有幾點需要強調一下;

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置,盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置:首次接到顧客的自動回復設置不要過長,不要超出4行,字數過多,會影響人們的閱讀慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。

4、個性簽名的設置:客服的旺旺都設置一個個性簽名,內容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,好好利用哦!

5、快捷短語的設置:快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉化率。一些常用的,顧客經常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結束語,都可以設置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗,在這里我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡單,輕易地答應,顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經是很優惠了呢,您看我們已經賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會很感謝您的。

其實客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發錯貨,少發貨等等一些問題,售前一般要在同事的協助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題。客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問題。

1.時要多思考,了解顧客的心理需求。

2.利用時空閑的時間,學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,要文明用語,禮貌待客,傳達出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣家的誠意。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法,是記錄下來。

當然以上的幾點,是遠遠不夠的,我還會將在以后的工作中,多觀察、多付出行動。

淘寶客服工作總結5

入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。

再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學

提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄:(略)

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物,發貨,物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨,本人在半個月的工作中,在這一環節中犯了不少錯誤,具體在錯發快遞公司,錯發顏,還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。

由于是第一次接觸這樣的問題,本人沒有做到采取適當的措施去補救,給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失,本人深表歉意。通過經歷這些問題,本人學會了在錯誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生:

a. 在工作中必須保持高度認真專心的態度,做事不分心。

b. 發貨時首先查看有無備注內容。

c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

d. 在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

e. 在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色,及有無

留言等信息,最后確認打包發貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

在售后環節中,主要是對客戶的維護,處理相關糾紛和退換貨等問題。在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發生,又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄:

其它方面的工作,比如售前的店鋪相關推廣,每日定期郵件發送,每日銷售數據的匯總統計,售中發貨后給客戶及時發送沃發貨

提示,物流跟進,解決客戶咨詢的相關問題等等,在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結,讓自己更加清楚自己工作的職責,吸取經驗教訓,為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領導能幫助提出,本人一定會謙虛改過。

(一).最新的淘寶客服總結工作中不足和改進方法

淘寶客服工作總結 篇1說話是需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的...查看更多

(二).2022幼兒園消防演練總結講話發言稿

尊敬的各位老師們、孩子們:大家上午好!為了普及重大災害來臨時的逃生能力和消防安全常識,提高全園師生在災害突然來臨時應急防護與逃生自救能力。強化消防安全意識,積累集體疏散、消防救助、應急組織等實戰經驗,切實做好我園的安全工作,構建安幼兒園,在全體師生的共同配合下,今天我園成功地進行了20xx年消防逃生應急演練。本次演練,幼兒園經過了精心的準備,制定了演練方案,增加了演練的內容,安排了逃生疏散的線路...查看更多

(三).最新的幼兒園秋季消防演練工作總結十篇

幼兒園消防演練工作總結120xx年xx月xx日上午,xx幼兒園對全園師生進行了安全疏通消防演練活動。目的是為了讓孩子從小培養消防意識,學會自我保護,遇到火警懂得快捷、有效的逃生的辦法。上午xx點半,消防警鈴便傳遍全園,聽到警報后全園教職工立即停下手中的工作,各班教師迅速按緊急預案的疏散線路帶領幼兒拿起濕毛巾,捂住口鼻,彎腰小步快走,分兩道樓梯迅速且有序下樓。途中,孩子們冷靜且井然有序。很快孩子們集...查看更多

(四).幼兒園消防演練老師的簡短總結

幼兒園消防演練工作總結 1我園認真貫徹落實上級防汛工作指示精神,充分認識到防汛形勢的嚴峻性,把汛期安全工作做為幼兒園教育工作中的重要部分,加大力度開展防汛工作,為了增強師生處置突發事件的能力,掌握洪水來臨時的應急措施和自救方法,減少災害事故帶來的損失,提高意外事故的逃生技能。20xx年6月22日,組織全園師生進行了防汛逃生演練活動。為確保活動順利進行,幼兒園全體教職工學習了《中心幼兒園防汛應急預案...查看更多

(五).2022年會計試用期的工作總結及轉正申請范文精選

會計試用期工作總結范文1尊敬的公司各級領導:在這個碩果累累的金秋時節,我懷著非常期待的心情,非常榮幸的加入了這個云南地產行業的明星團隊,在云南地產行業雖然不是地產開發體量最大的房地產公司,并不影響公司擁有非常優秀的管理團隊,在業界更是名聲鵲起口碑傳遍。我非常珍惜這個學習歷練的臺,相信這一定是我發揮和提升個人能力的機遇,更是我人生的一個轉折點。現就加入公司以來的學習、工作等情況做以下總結和剖析,向...查看更多

(六).2022年公司出納試用期工作總結及轉正申請精選

尊敬的領導:我于20xx年xx月xx日成為公司的試用員工,到今天6個月試用期已滿,根據公司的規章制度,現申請轉為公司正式員工。我對本人所從事的出納工作已經比擬熟,也能勝任這項工作。以前在會計師事務所做業務助理工作時,對出納的工作情況比較懂得。而且在這兩個月里,我在公司*總和*會計的引導下,在公司同仁的援助下,在新的`崗位中,我對本公司經營模式和治理制度有了全新的意識和深入的學習。現對本職工作總結...查看更多

(七).2022年試用期個人工作總結及轉正申請三篇

試用期工作總結及轉正申請1尊敬的領導:我于20xx年xx月xx日成為公司的試用員工,到今天6個月試用期已滿,根據公司的規章制度,現申請轉為公司正式員工。我對本人所從事的出納工作已經比擬熟,也能勝任這項工作。以前在會計師事務所做業務助理工作時,對出納的工作情況比較懂得。而且在這兩個月里,我在公司總和會計的引導下,在公司同仁的援助下,在新的崗位中,我對本公司經營模式和治理制度有了全新的意識和深入的學...查看更多

(八).班子成員批評和自我批評的工作總結

批評與自我批評是保持黨的先進性的有力武器,使我們黨抵御各種政治灰塵和腐朽的侵蝕、糾正自身錯誤、解決黨內矛盾、維護黨的紀律的有效方法,也是我們黨光明磊落、富有生命力的重要體現。物流與工程管理學院第一黨支部于20__年5月6日開展了第一次民主生活會??批評與自我批評,作為支委,我們三個帶頭做了自我批評,向黨組織及各位黨員匯報了我們現階段存在的不足之處,由于當時時間有限,匯報不是很詳盡,現在我結合自...查看更多

(九).公司財務人員自查自糾個人總結

財務人員自查報告總結1____年畢業于東北財經大學財務會計專業,____年通過全國會計師職稱資格考試并取得了相應的職稱證書,__年通過國際acca資格認證考試,__年通過遼寧省財經類職稱外語考試,__年9月至今在東北大學工商管理學院攻讀mba。一、財務管理工作____年5月調至沈陽市____開發中心做財務工作,同年8月成立沈陽____公司,擔任財務部經理。當時新紀公司的財務人員在三好街辦公,而生產...查看更多

(十).機關單位自查自糾的個人總結范文

機關單位自查報告按照組織的安排,期我參加了機關干部作風整頓建設活動。認真學習了中央、省、市關于開展作風整頓的重要精神,使我深刻地認識到,加強領導干部作風建設是新時期黨對領導干部的必然要求,也是全面貫徹落實科學發展觀、構建*和諧社會、提高黨的執政能力、保持和發展黨的先進性的客觀需要,更是堅持科學發展、構建和諧社會,樹立我市教育形象的需要。對照五查五看,檢查自己在作風、學風、工作作風、...查看更多

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