職責一：網(wǎng)絡咨詢主管崗位職責

　　1、全權負責整個網(wǎng)絡部咨詢方面工作;

　　2、負責網(wǎng)絡部咨詢人員的培訓;

　　3、負責接待患者投訴、網(wǎng)絡或電話咨詢，會同相關部門處理醫(yī)療糾紛和投訴;

　　4、負責患者的醫(yī)后服務跟蹤工作;

　　5、負責收集分析患者的需求數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)庫營銷;

　　6、負責醫(yī)療服務過程中發(fā)生的相關數(shù)據(jù)的收集、整理和分析匯總，積極配合經(jīng)營部門市場調查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作;

　　7、負責配合醫(yī)院組織的各項公益性活動。

職責二：網(wǎng)絡咨詢主管崗位職責

　　1.熟悉醫(yī)療行業(yè)服務流程,熟悉相關專業(yè)醫(yī)學知識;

　　2.負責咨詢人員疾病知識的日常強化、咨詢技巧的日常培訓與指導和人才培養(yǎng)工作,對團隊的管理與激勵有較成熟的運作模式;

　　3.負責每月咨詢量、預約量、到診量的統(tǒng)計分析工作;

　　4.分析咨詢數(shù)據(jù)、信息來源、客戶來源區(qū)域等，為企劃、網(wǎng)絡、市場推廣提供依據(jù);

　　5.與其它部門緊密配合、主動與相關部門人員溝通，追蹤客人到診、咨詢、治療及反應的情況。

職責三：網(wǎng)絡咨詢主管崗位職責

　　1、負責監(jiān)測醫(yī)院內網(wǎng)、外網(wǎng)維護，保證全院線路通暢和咨詢室網(wǎng)絡、電話正常工作。

　　2、把握、分析各項網(wǎng)站推廣合同內容，落實各種推廣所要達到的數(shù)據(jù)目標和監(jiān)控辦法。

　　3、監(jiān)督記錄百度關鍵詞競價排名情況，與網(wǎng)絡主管企劃主管共同探討合理調整排名位置，做到性價比最大化。

　　4、監(jiān)督醫(yī)院所做各種網(wǎng)站推廣效果，發(fā)現(xiàn)有不符合合同要求及時與企劃經(jīng)理共同與推廣公司溝通、協(xié)調解決。

　　5、每日登記有效咨詢量、預約量、到診量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。

　　6、負責每日安排定時向掛號處遞交當日預約就診患者名單，登記當天預約當天來診名單，晚上下班前收回當日就診名單，核對預約人數(shù)和實際就診人數(shù)，督促、提示網(wǎng)絡咨詢對預約而未來診者的回訪。

　　7、每周二次定期(如：3日小結、7日周會)審查咨詢人員的對話內容，從醫(yī)學專業(yè)知識、溝通技巧、語言邏輯合理性、對話速度及文字的正確性等方面，審核工作人員在咨詢過程中是否接于標準，總結并提出建議。

　　8、幫助解決咨詢人員在工作時所遇到的各種棘手問題，隨時記錄，做出調整方案。

　　9、以預約到診病人為主導思路，計劃、總結出多套能夠提高各種疾病咨詢預約來診的方案。

　　10、每月底將咨詢部工作人員網(wǎng)絡、電話預約數(shù)和成功預約就診患者名單和消費金額，進行分析對比，同咨詢員召開研討會。優(yōu)者表揚獎勵、差者找到原因提示改進，并將各業(yè)績上報經(jīng)理。

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