(一)售后客戶檔案的整理

　　1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

　　2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。

　　(二)售后客戶的回訪、跟蹤

　　由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

　　維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

　　回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》;

　　回訪內(nèi)容：

　　1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。

　　2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

　　3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。

　　4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。

　　5、詢問客戶的到店情況。

　　6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。

　　7、提醒客戶本服務店預約服務。

　　(三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。

　　2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表(表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。

　　3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導。

　　4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

　　5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。

　　在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進方案上交季度總結(jié)。

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